Banken ernten immer mehr Kundenbeschwerden

Immer mehr Kundenbeschwerden bei den Banken

09.11.2009, 11:46 Uhr | AP

Bankkunden legen immer häufiger Beschwerde bei Ombudsleuten ein (Foto: imago)Ob Anlageberatung, Kredite oder Zahlungsverkehr: Immer mehr Bankkunden ärgern sich über ihr Geldhaus und legen Beschwerde bei den Schlichtungsstellen der Institute ein. Bis zum 30. September wurden 4168 Beschwerden von Privatbankkunden von den Ombudsleuten zugelassen und damit deutlich mehr als im gesamten Vorjahr. Das zeigt die aktuelle Statistik des Bundesverbandes Deutscher Banken (BDB), der über 200 Institute mit rund 20 Millionen Privatkunden repräsentiert.Und eine Beschwerde hat durchaus Aussicht auf Erfolg.

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Ombudsleute entscheiden neutral

Alle Privatbanken, Sparkassen, Genossenschaftsbanken sowie die Öffentlichen Banken verfügen über eigene Schlichtungsstellen. Ihre acht Ombudsleute, allesamt erfahrene Juristen, entscheiden neutral. Zudem ist das Schlichtungsverfahren in jedem Fall kostenlos, und der Kunde benötigt keinen Anwalt. Bei den Privatbanken ist die Entscheidung des Ombudsmannes bei einem Streitwert unter 5000 Euro verbindlich. Bei den übrigen Instituten muss die Bank den Schlichterspruch nicht akzeptieren.

Gute Erfolgschancen für die Kunden

Von den 3430 zulässigen Beschwerden bei den Privatbanken im vergangenen Jahr wurden 1709 zumindest teilweise zugunsten der Kunden entschieden, in 1358 Fällen bekam die Bank Recht, und in 78 Fällen regten die Ombudsleute einen Vergleich an. Mittlerweile entscheiden die Ombudsleute immer häufiger im Sinne der Kunden. Bei den bislang in diesem Jahr behandelten Fällen urteilten sie immerhin in 893 Fällen zugunsten der Verbraucher, und nur bei 285 Beschwerden bekam die Bank Recht.

Anlageberatung sorgt für Ärger

Für Ärger sorgt vor allem die Anlageberatung. War sie 2008 Thema bei rund 38 Prozent der Fälle, dreht sich 2009 bereits fast jede zweite Beschwerde (47 Prozent) um das Wertpapiergeschäft. An zweiter Stelle steht weiterhin der Bereich Zahlungsverkehr, auf den aktuell rund ein Viertel aller Beschwerden entfällt. An dritter Stelle folgt der Bereich Kredite, auf den sich derzeit jede sechste Beschwerde bezieht.

Ombudsleute eine empfehlenswerte Anlaufstelle

"Wer Ärger mit seiner Bank hat und die Probleme nicht vor Ort regeln kann, für den sind die Ombudsleute eine empfehlenswerte Anlaufstelle", sagt Karin Baur vom Magazin "Finanztest" der Stiftung Warentest. "Außerdem ist die Verjährung während des Schlichterverfahrens ausgesetzt, und wer mit dem Ergebnis nicht einverstanden ist, kann später immer noch klagen."

Beratungsprotokoll wird Pflicht

Zumindest bei der Anlageberatung könnte sich künftig einiges ändern. Ab 2010 müssen die Mitarbeiter dem Kunden danach immer ein ausführliches schriftliches Beratungsprotokoll zur Kontrolle aushändigen, bevor er es unterschreibt. Zu den zwingend erforderlichen Angaben gehören unter anderem Anlass und Dauer des Beratungsgesprächs, Wünsche des Kunden, die Empfehlungen sowie die maßgeblichen Gründe für die empfohlenen Produkte. Auch bei telefonischer Beratung gibt es ein schriftliches Protokoll, das den Kunden zugeschickt wird. Binnen einer Woche nach Zugang des Protokolls können sie von dem Vertrag zurücktreten, wenn es den Inhalt der Beratung nicht richtig wiedergibt. Ein bundesweit einheitliches Protokoll-Formular wird es nicht geben, die Kreditinstitute verwenden jeweils einen eigenen Vordruck.

Experten sind skeptisch

Experten sind skeptisch, ob die Beratungsqualität ab 2010 tatsächlich besser wird. Es bestehe die Gefahr, dass sie sich für die Kunden sogar verschlechtere, da das Protokoll vor allem zur rechtlichen Absicherung der Bank diene, sagt Dorothea Mohn, Finanzexpertin beim Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) in Berlin. "Es hätte die Möglichkeit gegeben, die Anlageberatung durch Mindestvorgaben beim Protokoll zu verbessern, aber das ist am Widerstand der Banken gescheitert."

Das Protokoll ernst nehmen

Auf jeden Fall sollten die Kunden das Protokoll ernst nehmen, denn mit ihrer Unterschrift bestätigen sie dessen Richtigkeit. Zudem kann es bei einem eventuellen Verfahren vor Gericht wichtig werden. "Geht aus dem Protokoll ein Beratungsfehler hervor, hat der Anleger das erforderliche Beweismittel in den Händen", betont "Finanztest"-Expertin Baur. Ist es lückenhaft oder unschlüssig, muss die Bank beweisen, dass sie ordnungsgemäß beraten hat. 2010 ändert sich auch die Verjährungsfrist. Ansprüche bei Falschberatung durch die Bank verjähren dann nicht mehr automatisch drei Jahre nach Vertragsabschluss. Die Dreijahresfrist läuft erst dann, wenn der Anleger von dem Schaden erfahren hat. Grundsätzlich sind die Ansprüche aber spätestens nach zehn Jahren verjährt.

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Quelle: t-online.de , dapd