Einzelhandel: Douglas genießt das höchste Kundenvertrauen

Wem die Kunden am meisten vertrauen

03.12.2009, 15:51 Uhr | bv

Douglas genießt das höchste Vertrauen der Kunden (Foto: imago) Die Parfümeriekette Douglas genießt in Deutschland das größte Vertrauen ihrer Kunden. Auf den nächsten Plätzen folgen Ikea, die Drogeriekette Rossmann, Aldi und C&A. Das ergibt sich aus einer Studie der Zeitschrift "Harvard Business Manager". Untersucht wurden 20 Handelsunternehmen aus sieben Branchen. Kundenzufriedenheit geht nämlich nicht immer auch mit hohem Vertrauen einher. Einigen Unternehmen trauen selbst Stammkunden nicht recht über den Weg. Und: Wer ein hohes Vertrauen bei seinen Kunden genießt, dem kann auch ein Skandal nicht viel anhaben.

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Konkurrenten schneiden oft unterschiedlich ab

Am wenigsten Vertrauen haben die Verbraucher laut Studie zu Kik, Schlecker, XXXLutz, Lidl und Praktiker. Über das sehr unterschiedliche Abschneiden der direkten Konkurrenten Rossmann und Schlecker heißt es in der Studie: Rossmann könne mit einer freundlichen Atmosphäre und hilfsbereiten Mitarbeitern punkten. Die Schlecker-Märkte wirkten dagegen eng und verstellt, die Mitarbeiter würden hauptsächlich als Kassierer wahrgenommen und kaum Beratung anbieten. Der Preisunterschied zwischen den beiden Ketten sei außerdem relativ gering. Schlecker werde darüber hinaus durch häufige Negativberichte in den Medien belastet.

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Aldi hat Kultstatus erreicht

Ähnlich verhält es sich der Studie zufolge bei den Lebensmittel-Discountern Aldi (Platz 4) und Lidl (Platz 17). Aldi hat demnach bei seinen Kunden inzwischen einen Kultstatus erreicht und erfüllt die Erwartungen an hochwertige Angebote zu günstigen Preisen. Das Image von Lidl leidet dagegen ähnlich wie bei Schlecker, außerdem seien Sonderangebote bereits nach wenigen Stunden ausverkauft, was dem Wettbewerbsrecht widerspricht.

Vertrauen schützt

Als Beispiel für die Schutzkraft von Vertrauen führt die Studie zwei Lebensmittelskandale an: 2006 entdeckte Greenpeace bei Aldi-Nord illegalen Gen-Reis. Trotz kurzer Empörung kauften die Kunden wenig später bei dem Discounter wieder so viel ein wie vorher. Anders erging es der Supermarkt-Kette Real, wo Mitarbeiter 2005 Hackfleisch umpackten und mit neuem Haltbarkeitsdatum verkauften. Hier kam es zu einem massiven Einbruch, weil es den Kunden an Vertrauen in die Qualität und Verlässlichkeit fehlte.

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Quelle: t-online.de