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Studie: Bankberatung gleicht Fließbandarbeit

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30 Kommentare

Studie: Bankberatung gleicht Fließbandarbeit

25.01.2011, 14:22 Uhr | dapd

Bankberatung ist wie Fließbandarbeit, ergab eine Studie der Uni Oldenburg (Foto: dpa) (Quelle: dpa)

In einer Studie der Universität Oldenburg wird die Kundenbetreuung in Banken mit "Fließbandarbeit" verglichen. Dabei sollten Standardprodukte möglichst reibungslos und in großen Mengen verkauft werden, teilte die gewerkschaftsnahe Hans-Böckler-Stiftung mit, die die Untersuchung gefördert hat. So gäben Banken vor, dass jeder zweite Kundenkontakt zu einem Abschluss führen soll oder eine Beratung nicht länger als 30 Minuten dauern darf.

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"Jeder Mitarbeiter wird tendenziell als Profit-Center geführt"

In der nicht repräsentativen Studie wurden die Vertriebsstrategien von 127 Groß- und Volksbanken sowie Sparkassen untersucht. Die Kundenberater sind demnach bei ihrer Arbeit offenbar einem hohen Druck ausgesetzt. Die Aktivitäten eines Beraters würden meistens einmal in der Woche kontrolliert - anhand der Indikatoren Kundenanrufe, Zahl der Gespräche und Verkäufe sowie Einhaltung von Terminen.

Die Qualität der Beratung, das Erreichen von guten Zwischenlösungen und Zwischenständen spielten keine Rolle. "Jeder Mitarbeiter wird tendenziell als Profit-Center geführt", schrieben die Autoren.

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Kundenzufriedenheit nicht an erster Stelle

Die definierten Verkaufsvorgaben überlagerten demnach alles andere, so auch die Kundenzufriedenheit. So steuerten der Studie zufolge mehr als 90 Prozent der untersuchten Banken ihre Vertriebsarbeit über Zielvorgaben, gut 80 Prozent betrieben ein Benchmarking zwischen Filialen. Eine systematische Analyse der Kundenzufriedenheit nutzten lediglich 56 Prozent.

Die Arbeit in fast allen Filialen werde über das sogenannte IT-gestützte Customer Relationship Management (CRM) gesteuert. Sämtliche verfügbaren Informationen über die Kunden würden darin gespeichert. Laut Studie rückt die Technik so an die erste Stelle. Durch den Aufbau der Datenbanken seien die IT-Kosten in die Höhe geschossen. 1998 machten sie den Angaben zufolge etwa ein Viertel der Gesamtkosten aus, sieben Jahre später bereits die Hälfte. Dafür sei der Anteil der Personalkosten von 65 auf 45 Prozent gesunken.

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Quelle: t-online.de , dapd

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Kommentare (30)

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Thema: "Studie: Bankberatung gleicht Fließbandarbeit"

posti schrieb: am 27. Januar 2011 um 17:41:24
(0) (0) einfach schlecht
Die Bankberatung ist doch schon seit Jahren schlecht. Wer sich nicht selbst auskennt und klar diffenzierén kann, wird nur noch abgezockt, egal auch von den doch so tollen Volksbanken dessen Mitglieder doch eigentlich gefördert werden sollen. ABER: Mit ehrlicher Arbeit lässt sich nicht so viel Geld verdienen und eine ordentliche Beratung will doch keiner bezahlen, wenn man sie doch vermeintlich bei seiner Filiale um die Ecke umsonst bekommt!
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Goodman schrieb: am 25. Januar 2011 um 14:02:10
(0) (0) Bakberatung.
In Bremen heißt die Dresdner Bank Bremer Bank. Seitdem die Commerzbank diese geschluckt hat und der Staat (Steuerzahler) diese stützt ist die Qualität der Beratung den Bach runter...Citibankmässig. Trotz Falschberatung schaun die ein nur blöd an und warten auf die Klage die nun kommen muss.
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rebell schrieb: am 25. Januar 2011 um 10:02:41
(0) (0) Berater + Kaufmann
stimmt, die Ausbildung zum Bankkaufmann/-frau ist sehr gut. Aber das heißt noch lange nicht, dass diese dann (weil Chef, Vorstand etc es so wollen), dass ich mich diesem Druck gegen meine Überzeugung aushalten muss. Sie haben schon recht, gute Bankkaufleute finden auch woanders einen Job.
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